Описание терминов
Время реакции
Период в рабочих часах от получения обращения Пользователя до принятия его службой ТП (подтверждается уведомлением на Портале ТП; уведомление может содержать запрос доп. информации, консультацию/рекомендации или готовое решение).
Критический инцидент
Приводит к неработоспособности или существенному ухудшению с остановкой ключевых бизнес-процессов.
Инцидент
Нештатная ситуация, ведущая к потере/риску потери работоспособности прикладного ПО.
Некритичный инцидент
Все прочие инциденты, не влияющие существенно на работоспособность и функциональность.
| Расширенный от 2 376 000 руб/год, с учетом НДС 5% | Enterprise от 7 524 000 руб/год, с учетом НДС 5% | |
|---|---|---|
| Есть во всех пакетах | ||
| Приём обращений по инцидентам | ||
| Консультации по обновлению платформы | ||
| Срок устранения критического инцидента | До 40 рабочих часов | До 16 рабочих часов |
| Одновременно активные некритические инциденты | 3 | 5 |
| Обучающие сессии по продукту в режиме ВКС | 5 часов в год | 12 часов в год |
| Консультации по продукту, эксплуатации и базовым настройкам | Предоставляются в объёме, установленном договором | Предоставляются в объёме, установленном договором |
| Время реакции на запрос консультации | До 3 рабочих дней | До 1 рабочего дня |
| Срок предоставления консультации | До 10 рабочих дней | До 5 рабочих дней |
| Одновременно активные запросы на консультацию | 2 | 5 |
| Дополнительно только в пакете Enterprise | ||
| Консультации по автоматизациям и интеграциям | ||
| Разработка автоматизаций силами Исполнителя | В пределах лимита консультаций | |
| Обработка некритических дефектов продукта | Принимаются без гарантии срока устранения | В рамках выделенной производственной мощности |
| Совместная настройка системы с командой Заказчика | ||
| Круглосуточный телефон для критических инцидентов | ||
| Одновременно активные запросы на обслуживание | 2 | |
| Выделенная мощность для некритических дефектов | В объёме, установленном договором на релизный период |
Лимиты активных задач. Применяются раздельно по каждому виду обращений.
Критические инциденты. Рассматриваются вне очереди и не учитываются в лимите некритических инцидентов.
Исчисление сроков. Сроки исчисляются в рабочее время и приостанавливаются на период ожидания информации, доступов или действий Заказчика.
Производственная мощность. Учитывается отдельно и не уменьшает лимит консультаций.
Право использования/обновления ПО не включено в пакеты ТП и приобретается отдельно.